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OTA订单增长难,还给“差评”,查看解决方法

发布日期:2019-10-10

伴随互联网的普及,消费主体与消费方式的改变,酒店在线预订渐渐成为一种消费习惯。酒店也在各大OTA平台建立自己的通道。
 
酒店差评
 
凡是做酒店的,大家都碰到过,那就是差评。
 
差评也会对酒店造成很多不利的影响。
 
差评看起来是一个危机,可事实上,差评反而是一个创造客人和酒店更紧密联系的好机会。因为当差评客户(除了恶意差评)得到了酒店适当回应,有七成的人都会改变他的负面态度,并且有18%的人会变成酒店的忠诚客户。
 
顾客本来很讨厌酒店,想吐槽,结果酒店处理的好,他反而变得爱酒店,变成酒店的一个忠诚的客户,变得更加信任酒店。五个不满意的顾客当中,就有一个可能转化成酒店的忠诚顾客,这个转化率其实是很高。
 
无论酒店硬件、服务、卫生做到再好,每一家酒店都不可避免会出现差评。大部分差评都是可以通过酒店后续处理补救而改变。OTA点评如何删改?
 
如何联系差评客户
 
预定时:就会通过平台的转接方式联系客人,了解到客人入住信息以及联系方式。
 
到店时:客人办理入住后,签字确认时索要。
 
定位差评客人的方法有哪些?
 
1、点评渠道判断:携程、艺龙、去哪儿虽然后台房型一样,但渠道不一样可以快速甄别排除一部分客人;美团和大众点评后台房型一样,但渠道不一样可以快速甄别排除一部分客人。
 
2、点评房型判断:根据点评房型再去除一部分,注意一部分客人是升级房型的。
 
3、点评内容判断:通过本条点评文字及图片加上前台客房餐厅同事回忆也能大概判断到是哪位客人,或者排除某些客人。
 
4、客人的其他点评内容来判断:美团、去哪儿可以查看客人的其他消费点评。
 
5、点评时间来判断:80%以上的差评来自于退房日,根据这个也可做筛选。
 
6、入住日来判断:艺龙点评目前可以看到入住日与点评日,美团目前可以通过收益来看到入住日与点评日。
 
跟客人沟通好之后如何删改?
 
携程点评:
 
客人不可以自主修改、删除点评。先说服客人同意删除差评,请客人在上班时间致电10106666按1再按1转人工客服由携程客服为其操作删除点评,也可以在携程公众号,让携程客服帮忙删除点评。
 
美团网点评:
 
美团APP页面上,客人可以自助修改或删除评论。因此酒店在发现差评后可以致电客人进行沟通,请客人自行修改。
 
飞猪点评:
 
飞猪点评及回复,酒店跟客人都是没法删改的。
 
一条差评值多少钱?
 
你有没有计算过一条差评值多少钱?
 
为了方便理解,我以好评率来计算。好评率的公式是好评条数÷所有评价条数。假如你家酒店现在的好评条数是99条,差评是一条,那你的好评率就是99%,这个时候多了一条差评。那你的好评率就是99除以101,就变成98%了。如果你要想回到99%,需要增加多少条好评呢?要再来99条好评。
 
这99条好评起码需要99个订单对不对?我们服务的酒店以四五星级酒店为主,综合下来平均房价就算400,OTA的佣金率是15%,那99个订单的佣金是多少呢?400乘以15%乘以99,等于5940元,约等于6000块,这就是为什么一条差评值6000块。
 
当你出现一条差评,你至少需要6000块,才能把好评率提升到原来的水平。
 
你需要做些什么?
 
提升分数
 
提升评价的条数
 
看住差评
 
防止差评上线
 
回复消费者的评价,尤其是差评
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