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美团发起制定酒店在线服务标准,背后是一年3亿间

发布日期:2020-01-11

美团发起制定酒店在线服务标准,背后是一年3亿间夜量的酒旅业务
任晓宁2020年伊始,美团在酒旅行业发力。
 
1月10日下午,美团携手中国互联网协会,推出对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。两周前,美团携手社科院,对旅游景区推出旅行消费便利度指数。
 
在大多数人认知中,美团是一个外卖平台。但其实,美团在国内住宿市场在线占有率居第一位,并且,这项业务是美团的盈利大头。
 
外卖领域,美团正帮助传统餐饮商家做数字化改造,巩固外卖业务的市场份额。酒旅行业,美团通过制定标准,也有助于酒店与平台联系更加紧密。
 
为什么推出标准
 
无论是两周前的旅游景点负责人,还是今天的传统酒店管理者,他们都承认,必须跟上移动互联网的步伐,但实际运营中,传统企业的数字化还有很长的路要走。
 
上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜,在酒店行业从业多年,他前几天刚遇到一件糟心事。他订了一个酒店,从网上看金碧辉煌,等当天晚上到了酒店,才发现在一个漆黑曲折的居民区里,他摸黑踩了一脚水达到后,酒店告诉他,没房了。
 
“到店无房,虚假陈述,拒开发票三大问题最突出,”符全胜说,这是当前酒店行业的三大顽疾。
 
随着美团、携程、去哪儿等平台的崛起,国内酒店的在线化速度已经迅速提高,此前有机构预计,2020年国内酒店在线渗透率将达44%。通过网络或APP订酒店,也成为人们日常生活习惯。盘子大了之后,问题也随之浮现。
 
都市118连锁酒店店长李翼呈和不少同行沟通后发现,很多酒店负责人还没学会通过软件设置预留房,他建议他们和平台的业务经理沟通一下。
 
速8酒店高级副总裁徐钊说,与国外酒店相比,国内酒店差距不小。他前不久去日本,专门考察了一下日本的酒店,他发现,日本酒店服务一致性很不错,“每家店服务很类似,没有大的差别。”这是国内酒店努力的方向,而酒店在线服务标准的推出,徐钊认为,会有帮助。
 
记者查阅标准看到,其主要聚焦于在线酒店服务管理能力,主要涉及酒店的基础信息、服务质量、经营能力、诚信度等方面,每一个具体的方面,都有相应的指标评估体系并有相应的分数。
 
为什么是美团发起的
 
酒旅行业,传统的巨头平台是强强合并的携程去哪儿,但近几年,美团快速崛起。
 
根据艾媒、Trustdata等第三方机构数据,美团国内住宿市场在线占有率居第一位。2018年全年,美团酒店间夜量超过3亿,超过携程系。2019年三季度,美团酒旅间夜量1亿,首次过亿。
 
酒旅已经成为美团重要业务。2019年Q3,美团到店及酒旅板块收入61.81亿元,作为毛利最高的业务,同比增长39.30%。
 
酒店在线服务质量进行评价和评级标准由美团发起。去年9月发起之初,美团方面表态说,希望通过发起标准,确立平台对在线酒店商家服务能力的指引,规范酒店商家的管理和经营,给予用户权利保障。
 
在酒旅行业,美团目前的主要优势不在高端高星级酒店,而在于简约住宿等非高星酒店,这些酒店更需要服务的提升和管理的升级。
 
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