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酒店暗访制度手册

发布日期:2019-07-06

酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于:通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访,暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告,对酒店在管理、服务中的情况如实记录,好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。
 
暗访者应备物品:
 
A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套;
 
B. 准备一个行李箱,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品,使之具有一定的重量;
 
C. 准备有效的身份证件,最好为外地的身份证或护照;
 
D. 准备一些细小的物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用;
 
E. 准备好通讯工具,最好备有手机,便于随时进行联系;
 
F. 准备适量的外币及消费券,应提前记好号码。
 
一. 抵店前的准备工作:
 
(一)、房间预订有两种方式:
 
1、可提前电话联系营销部预订房间:(___月___日___时___分)
 
(1) 接听是 否 规范,普通话是 否 标准,态度是 否 热情、耐心;
 
(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是 否 按协议价进行;如无协议如何处理,想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);
 
(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可根据情况直接预订,也可以说再考虑一下,看对方态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
 
2、电话联系前台预订房间:(___月___日___时___分)
 
(1) 接听是 否 规范,普通话是 否 标准,态度是 否 热情、耐心;
 
(2) 介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是 否 按协议价进行,如无协议看如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明);
 
(3) 在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时,可直接预订,可提出特殊需求,明确具体的房型、房价及抵店时间,也可以说再考虑一下,看对方的态度是___否___有所变化(此处请详细写明);
 
(二)也可不提前预订直接到前台登记入住(___月___日___时___分)
 
(三)抵店方式:
 
(1) 直接到前台登记:如自行开车抵店且车牌号为当地的,最好由他人代为办理登记手续;如乘出租车抵店,应从较远的地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、或火车站等(此处请详细写明);
 
(2) 先到餐饮及到康乐消费后,再到前台登记(此处请详细写明);
 
二. 必做的暗访项目:
 
(一)、前厅部(___月___日___时___分到达酒店):
 
1、 门僮礼宾服务:
 
(1) 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范;
 
(2) 车号票开具是 否 准确及时;
 
(3) 是 否 主动为客人帮提行李;
 
(4) 礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否 正常,是 否 能流利的回答客人的询问。
 
2、接待员登记过程(___月___日___时___分):
 
(1) 客人到前台时,前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么(此处请详细写明);
 
(2) 如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流;(此处请详细写明)
 
(3) 是 否 询问客人有无预订;
 
(4) 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等,对于一些特殊情况(此处请详细写明)是 否 在登记时告知,是 否 主动为吸烟客人上烟缸;
 
(5) 是 否 询问客人要无烟房;
 
(6) 接待过程中,接待员是 否 能微笑服务,语言表达是 否 婉转清晰,在看过客人证件后,是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人,服务是 否 周到细致,推销技巧如何(此处请详细写明);
 
(7) 在得知客源之后是 否 通知相关人员(营销部)迎送客人;
 
(8) 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问;
 
(9) 接待员通知收银收取押金时,双方之间态度是 否 友好,关系是 否 协调,收银员收取押金时是 否 有礼貌问候,用语是 否 规范,态度是 否 热情;
 
(10) 预住天数灵活掌握,原则上预离时间应长于实际居住时间;
 
(11) 接待员是 否 将行李员介绍给客人;
 
(12) 客人寄存物品如何处理(此处请详细写明);
 
(13) 如遇房间没有清扫出来,看前台如何处理(此处请详细写明);
 
(14) 如前台同时登记客人很多,前台如何处理(此处请详细写明);
 
(15) 提出加床服务,看多长时间完成(此处请详细写明);
 
(16) 客人离开时,是 否 有道别语;
 
(17) 整个登记过程历时( )分钟(规定为四分钟)。
 
3、行李员(___月___日___时___分):
 
(1) 在引领客人时,是否主动热情,礼貌问候;
 
(2) 在引领客人到房间后,是否向客人介绍酒店的服务项目及设施(此处请详细写明);
 
(3) 在引领客人进入房间后,是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法,具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等;
 
(4) 在引领过程中,是否流利的回答客人提出的问题,对客人交办的事项是 否 及时给客人以答复(此处请详细写明);
 
(5) 离开时是否有道别语。
 
4、总机:
 
(1) 客人入房后,总机长话是 否 开通;
 
(2) 电话接听及接转:接听是 否 及时(三声之内接听)、规范、标准,接转是 否 正常(此处请详细写明交办事项)
 
(3) 外线接转:是 否 使用中英文报店名,转电话时是 否 询问房客姓名,对房号保密或只接特定人员电话的房间是 否 按客人要求询问后进行接转;
 
(4) 叫醒服务((___月___日___时___分)要的叫醒服务):
 
① 是 否 与客人确认房号及叫醒时间;
 
② 是 否 准时叫醒,是 否 人工叫醒两次(应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范);
 
③ 在话务员做叫醒服务时,可故意不接电话(每次响铃3-5声,中间间隔分钟做第二次叫醒),看前厅及客房如何(此处请详细写明)做进一步处理(话务员应及时通知客房台班,又台班确认客人是___否___在房间,如在即应敲门叫醒);
 
④ 查总机对酒店的服务项目是___否___了解,在非正常的营业时间提出消费需求,看总机如何处理(此处请详细写明);
 
⑤ 通过内线打总机找员工,看总机如何处理,若找的人不在即报明身份看总机如何处理(此处请详细写明);
 
5、商务中心(___月___日___时___分):
 
(1) 服务员是 否 主动热情的招呼客人;
 
(2) 对服务价格是 否 掌握,对邮电收费情况是 否 掌握;
 
(3) 复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷,操作是 否 规范,效果及准确率如何(此处请详细写明);
 
(4) 收费是 否 符合要求,结账速度如何,找零钱如何处理(此处请详细写明);
 
(5) 收到传真后多长时间送到客人房间(此处请详细写明);
 
(6) 租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况(此处请详细写明);
 
(7) 离开时有 无 道别语。
 
6、订车(___月___日___时___分):
 
(1) 分别打电话给前台及车队询问租车情况(车型及价格),看对方如何介绍及所提供的资料是 否 一致(此处请详细写明);
 
(2) 询问结账方式(可否挂帐);
 
(3) 以挂帐方式订车去外地( 时 分),看是 否 准时及是___否___为所要车型,外出时可提出改变计划中途下车或回家,看司机态度如何,如何处理
 
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